En el mundo del marketing y las ventas existen diversas prácticas que nos pueden ayudar a hacer crecer nuestra empresa. A grandes rasgos el objetivo de nuestra estrategia de marketing y ventas es aumentar la facturación de nuestra empresa a través de tres mecanismos:
- Aumentar el ticket promedio
- Conseguir más clientes
- Hacer que el cliente esté dispuesto a pagar un precio más elevado por los productos.
De ahí que sea de vital importancia tener una estrategia de marketing que nos permita conectar con la audiencia de diversas maneras y contribuya a hacer crecer a la organización.
Una de las herramientas imprescindibles en una estrategia de mercadotecnia actual es el CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Manager), que se convierte en una forma de ponernos en contacto con nuestra audiencia para cumplir los diversos objetivos de negocio que nos pudiéramos plantar.
Al permitir a la empresa entrar en contacto con los clientes potenciales, el CRM se convierte en el portal ideal para establecer diversas relaciones comerciales con prospectos y clientes actuales.
Decir que el CRM es una estrategia de marketing no es una simple definición sacada al azar: las estrategias tienen un objetivo, un procedimiento, resultados y una forma de medirlo. De ahí que podamos establecer diversos parámetros que nos ayuden a implementar nuestra herramienta de manejo de clientes como parte de nuestra estrategia de marketing, por eso aquí te damos algunos lineamientos que te ayudarán a utilizar esta herramienta.
Los objetivos del CRM en la estrategia de marketing
El CRM es una herramienta de gran importancia en la estrategia de marketing porque es la forma en la que nos ponemos en contacto con clientes y prospectos. Podemos decir que es nuestra cara en el mundo virtual y que nos permite gestionar a los diversos clientes y prospectos dependiendo del nivel de integración e interacción de la empresa.
Los objetivos que se pueden establecer en el CRM en la estrategia de marketing pueden ser muy diversos, dependiendo de la empresa, algunos ejemplos de estos pueden ser:
- Número de ventas: cuando pensamos en el movimiento de nuestro inventario y su interacción con el cliente
- Número de clientes: si nos centramos en la cantidad de clientes que llegan a nuestra empresa.
- Cantidad facturada: puede que la cantidad de clientes no aumente, pero los clientes comiencen a comprar más productos.
- Número de prospectos: cuando se mide la cantidad de personas que demuestran su interés por nuestra empresa o productos.
- Número de conversiones: cuando ya contamos con algunos prospectos que se convierten en consumidores de nuestra marca.
Siempre se debe contar con un punto de partida y lo debemos formular en parámetros concretos para que sea mucho más fácil la medición. Un objetivo, por ejemplo, sería: “Actualmente tengo veinte clientes mensuales, quiero aumentar a treinta clientes mensuales”.
Al tener el objetivo bien definido podemos proceder a implementar nuestra estrategia de marketing.
¿Qué fue primero el marketing o las ventas?
Al final, una empresa para poder existir y ser rentable necesita las ventas y a los clientes, pero una buena estrategia de marketing se hace imprescindible para tener clientes.
Existen muchos tipos de estrategia de marketing, algunos de los más reconocidos son:
- Oferteo: cuando se bajan los precios de los productos
- Venta cruzada: cuando se ofrece un artículo relacionado con las necesidades del cliente
- Marketing de guerrilla: cuando se utilizan medios no tradicionales
- Marketing masivo: cuando se utilizan los canales tradicionales para vender
Según la manera y los resultados obtenidos se pueden crear nuevas clasificaciones, pero básicamente se tratan de acciones concretas enfocadas en aumentar las ventas de determinada organización.
El CRM como estrategia marketing
Si marketing es todo aquello que contribuya a aumentar las ventas, el CRM se convierte en la herramienta perfecta para lograrlo y aumentar la satisfacción de los clientes a través de la interacción, por ello como parte de la estrategia de marketing se debe crear todo un diagrama de flujos de una conversación estandarizada con nuestro “buyer persona”.
Aquí es importante establecer un tono para hablar con los clientes, un grupo de palabras permitidas y no permitidas, una personalidad de marca, qué puede y qué no puede decir la marca. Además de establecer en la estrategia de marketing el perfil de la marca y el tono con el que se comunican en la atención de clientes.
Aunque hay diferentes tipos de CRM, esta herramienta se convierte en la manera más sencilla de obtener la información de diversos clientes y entender cómo están parados en relación con nuestra empresa. Al determinar nuestra relación con nuestros clientes nos hace mucho más fácil el proceso de fidelizarlos para convertirlos en embajadores de nuestra marca y que brinden su recomendación, la mejor forma de publicidad.
El CRM y el proceso de ventas
El CRM nos permite contar con un proceso de venta estandarizado pero adaptable a las diversas características y peculiaridades de cada cliente, según nuestra estrategia de marketing.
En el CRM se pueden registrar todos los datos de los prospectos y clientes desde el primer contacto con la empresa y hasta el cierre del trato comercial, las fichas por cliente pueden llevar nombre, puesto comercial, datos de contacto, historial de compras, registro de contactos y juntas comerciales, interés, registro de incidencias y mucho más.
Al tener toda esta información al alcance del equipo de ventas se promueve la eficiencia y la velocidad en los tratos comerciales. Además, al contar con el registro de todo el proceso de venta se puede optimizar en caso de una recompra.
Pero es claro que la venta no termina cuando se realiza un pago, los clientes se pueden fidelizar y la información registrada en el CRM permite que el equipo de ventas pueda abordar a los clientes adelantándose a sus necesidades. La Directora de Marketing de amoCRM, Jackeline Phillips, describe cómo un CRM es una herramienta completa y funcional para diversos procesos:
La estrategia de marketing y el servicio postventa
El servicio postventa es una estrategia de marketing perfecta para fidelizar a los prospectos y clientes actuales. Como parte de la adecuada gestión de clientes, se necesita contar con un servicio postventa robusto y también estandarizado siendo muy honestos con la situación actual de la marca y de nuestros productos.
Un eficiente servicio postventa se puede convertir en motivo por el que un cliente repita la visita a la empresa o a nuestro sitio web.
Con el correcto manejo de un CRM se pueden crear registros de interacción con cada cliente, de tal manera que se le pueda dar seguimiento a las inquietudes y a las visitas de soporte técnico para estar seguros de que todas las cuestiones o inquietudes se han resuelto satisfactoriamente.
Algunas ideas para tu estrategia de marketing
El CRM también puede crear una plataforma perfecta para implementar la atención a otro nivel en tu estrategia de marketing. Un chatbot para el soporte técnico y la resolución de dudas de tus clientes puede ser de gran ayuda, pero no sólo de chatbots está hecho un CRM, también te puede servir para realizar encuestas de satisfacción, analizar las tendencias en el comportamiento de tus clientes, realizar estudios de mercado “in situ”, al final la creatividad es el límite.
Conclusión
Al establecer tu estrategia de marketing, el CRM se convierte en un aliado importante para ayudarte a conseguir tus objetivos de negocio. Se vuelve necesario dejar bien establecidos los objetivos, los alcances, las herramientas y realizar un continuo monitoreo de las interacciones con tus clientes, sus inquietudes y el nivel de interés en tus productos.
De la solidez de tus objetivos y la manera de implementarlos en el CRM dependerá en buena medida el éxito de tu empresa.
Autor: David Nieto, Content Manager para América Latina en amoCRM.
