El mercado digital y las transacciones en línea son hoy una dinámica ya establecida en muchos países, con una presencia cada vez más consolidada y que representa uno de los mejores canales en cuanto al retorno de la inversión para muchos negocios. Si tu empresa va a implementar este canal de venta con todo lo que implica para brindar la mejor experiencia a tus consumidores digitales, tu comercio electrónico debe contar con un perfil de Director de eCommerce o Jefe de eCommerce, el cual será el encargado de la administración del comercio electrónico, como del proceso de venta en la tienda online.
Un negocio en línea o eCommerce, funciona entorno a una serie de aspectos de administración que incluyen el marketing, la tecnología, las operaciones, el servicio al cliente y el proceso de venta, en los que el Director de eCommerce debe tener conocimiento, para así contar con una visión amplia de la gestión empresarial en línea y con ello tomar decisiones enfocadas a potenciar la presencia online de la empresa como a su crecimiento.
Responsabilidades de un Director de eCommerce, el negocio en línea
Un Director de eCommerce es el encargado de la administración del comercio electrónico como del proceso de compra efectivo para cualquier cliente. Esta persona gestiona el stock de productos, como se muestran en la ventana digital, como mediante la logística llegan al cliente y cómo por medio de los canales digitales el cliente obtiene la atención que necesita para cualquiera que sea su requerimiento.
Aunque esta persona no es un desarrollador y tal vez no conozca a profundidad los aspectos de programación y código para el soporte de un sitio web como tienda online, si es un intermediario para este tipo de trabajo con otros departamentos, como lo es el encargado del de diseño web o el de desarrollo. Por otra parte, este rol gestiona agencias de marketing digital, como también está en la capacidad de planear y ejecutar campañas de marketing.
Otro de los campos en los que se desempeñaba este cargo, es en la administración de pagos, envíos, devoluciones y estadísticas sobre las ventas, como del comportamiento del cliente en su proceso de compra y en la recepción de su producto. Es de esta forma, que al estar inmerso en todo el proceso de eCommerce, conoce cómo compra su cliente, y así trabaja por su objetivo principal, el cual es mejorar la tasa de conversion y aumentar las ventas.
Dependiendo del tipo de negocio eCommerce, el Director de eCommerce crea e implementa la estrategia de mercadeo digital en un tipo de negocio Business to Business o Business to Consumer. Lo que implica además de lo mencionado anteriormente, tácticas y programas de fidelización para los tipos de clientes que maneja.
¿Qué habilidades blandas debe tener un Director de eCommerce?
Esta persona será la encargada de comandar las operaciones digitales, por lo que debe contar con múltiples habilidades que le permitan liderar un equipo de la mejor forma, trabajar en conjunto con otros departamentos o líderes, como también gestionar diversas herramientas para trabajar entorno a las estrategias y tácticas en línea. Un candidato idóneo además de las habilidades técnicas que serán mencionadas más adelante, debe contar con las siguientes capacidades para obtener los mejores resultados en el comercio electrónico:
Estratega, analizar y construir para ejecutar
Este perfil debe ser estratega; esta persona conoce los objetivos de la empresa y tiene las herramientas para ejecutar acciones que busquen lograrlos, esto se refleja en las estrategias de marketing, en las cuáles a partir de la investigación, los datos y el pensamiento estratégico, se planean para potenciar la venta de productos y servicios según el potencial del mercado y las oportunidades comerciales.
Aptitudes para el análisis y el manejo de datos
El proceso y análisis de datos en el eCommerce es una constante para optimizar tácticas, identificar oportunidades y lo que se puede mejorar para obtener mejores resultados. Por ello, este rol debe estar dado a la analítica de diversos indicadores para entender las tendencias del mercado y el comportamiento de los clientes, en los que se puede pensar como consumidores digitales.
Habilidad operativa y en la gestión de proyectos
Con un negocio en crecimiento, la innovación en herramientas y plataformas y en los frecuentes cambios que hay en el mundo digital, esta persona identifica la mejor forma de planificar, organizar y controlar los recursos digitales, tanto plataformas como presupuestos, para así cumplir con ciertos criterios de éxito.
Atento a la experiencia de compra y atención al cliente
Es vital que esta persona pueda entender la perspectiva del consumidor objetivo, como también las formas en las que puede llegar y enganchar más personas en la adquisición de productos y servicios. Como ya se ha mencionado el consumidor de hoy es digital, por lo que este también debe asegurar que en el proceso de venta y de compra, el cliente tiene la mejor experiencia, tanto como para volver, como para recomendar la empresa y generar calificaciones positivas.
Habilidades en comunicación escrita y verbal
Si bien la base de transmitir las ideas tanto para trabajar conjuntamente con los demás, como para vender cualquier cosa. Estas habilidades son la base del buen marketing y también son empleadas en el comercio electrónico en el momento de creación de campañas, anuncios, contenido, como en la relación con otros departamentos, proveedores y clientes.
Habilidades técnicas para el cargo de Director de eCommerce
El conocimiento técnico de herramientas, plataformas y programas para el trabajo diario, son fundamentales para que la persona que está en este rol pueda obtener lo mejor de estos recursos y así mismo implementarlos al servicio de estrategias y en la ejecución de tareas con respecto al comercio electrónico. En la siguiente lista referenciamos las habilidades tácticas más importantes para quien está al frente de esta responsabilidad:
- Conocimiento y manejo en un nivel medio o avanzado de Google Analytics
- Destreza media o alta en Excel
- Investigación y análisis de mercados
- Manejo de plataformas eCommerce tales como Shopify
- Administración en procesos logísticos
- Desarrollo e implementación de planes de ventas en el canal digital
- Gestión de Pasarelas de Pago
- Planificación y dirección de estrategias de marketing digital
- Planificación y ejecución de campañas de marketing digital
- Planificación y ejecución de campañas de promociones, ofertas y activaciones
- Planificación y ejecución de presupuestos
- Seguimiento y análisis de indicadores en marketing y ventas
- Gestión y relación con proveedores
- Construcción de estrategias SEO y SEM
- Conocimiento sobre experiencia de usuario
- Gestión de CMS (Content Management System) y CMR (Customer Management Relationship)
¿Cuál es el perfil educativo de un Director de eCommerce?
En términos de nivel de formación y estudios específicos el candidato puede tener formación superior en administración de empresas, gestión comercial, negocios, mercadeo, comunicación y publicidad, ingeniería industrial o estudios informáticos. Dado que todas estas disciplinas intervienen en el comercio electrónico, los perfiles en el mundo digital para diferentes cargos provienen de este tipo de estudios y habilidades.
De esta forma, también se debe considerar la experiencia que ha tenido la persona en el ámbito del comercio electrónico al gestionar portales eCommerce, como también en la destreza de herramientas digitales y publicidad digital, las cuales cuentan con actualizaciones constantes y con dinámicas relativamente nuevas. Es por ello que también es importante que cuente con un nivel avanzado en inglés, ya que es en este idioma en el que se genera mucho del conocimiento digital y en el que también se puede se pueden establecer relaciones de negocio.
En cuanto a estudios de posgrado, las maestrías en marketing digital eCommerce han aumentado el valor de un candidato al tener conocimientos más especializados y en los que este ha ahondado más en las diferentes áreas que implica el eCommerce. De igual manera los programas adicionales de desarrollo profesional son valorados en esta industria para complementar y fortalecer otras habilidades diferentes a las que la persona más ha desarrollado.
A la hora de escoger entonces el rol de Director de eCommerce, es importante tener en cuenta las habilidades blandas como las técnicas, la experiencia en el campo, el manejo de otros idiomas como el inglés, y cómo la persona mediante estudios de posgrado, de cursos y otro tipo de programas, ha fortalecido y añadido nuevas habilidades a su conocimiento y trabajo, es decir a su perfil. ¿Tienes alguna pregunta sobre este tema? ¡Queremos leerte!
