El modelo del embudo de conversión en marketing y ventas (funnel), más que desaparecer ha resultado transformándose en un modelo que rota continuamente entorno al cliente, conocido como el Flywheel. En un funnel vs flywheel, a diferencia del embudo, que cuenta con un proceso vertical, en donde primero está la atracción de clientes mediante el marketing y como punto de llegada están realmente los clientes, en el Flywheel de marketing el proceso rota continuamente en torno al cliente.
Claramente aunque el factor de atención al cliente, de marketing y ventas está presente en los dos modelos, son diferentes, y empresas como HubSpot y Amazon han dejado atrás el funnel para hacer del Flywheel, el motor andante para el crecimiento de sus negocios. En el funnel vs flywheel, est segundo sigue representando el viaje de compra del cliente, pero sin una etapa final. Es ahora un modelo que almacena energía de manera eficiente y que rota constantemente en la atracción, interacción y en el deleite del cliente.
Para entender cómo se llegó a este modelo es preciso ver cómo el comportamiento del cliente ha cambiado a través de los años frente al marketing. Gracias a las nuevas tecnologías y a los medios de comunicación que difieren de los convencionales, el marketing tiene muchos más canales y los usuarios mucha más información disponible. Se puede ver en el tiempo como parte de la inversión en los noventas y en los inicios del presente siglo, radicaba en tener muchos vendedores, quienes tenían información que el cliente no.
Posteriormente, la atracción de clientes se ha obtenido con una concentración de fuerza en el marketing, ya que el cliente ha logrado tener un mayor manejo de la información. Lo que finalmente, ha llevado a que hoy en día con todo el conocimiento que el cliente puede tener, sea importante ofrecer la mejor experiencia antes, durante y después de la venta, aspectos que son relevantes para en el modelo Flywheel.
En este modelo, se plantea un proceso continuo en el que después de la compra, se sigue trabajando continuamente en el servicio al cliente, el marketing y las ventas para generar una experiencia completa que fideliza a clientes y que continuamente almacena y libera energía. Lo cual difiere del embudo de ventas, ya que en este se pierde energía una vez se ha llegado al fondo del mismo.
El crecimiento es otra constante sobre el cual la fuerza del Flywheel de marketing trabaja, como lo es en el que maneja la empresa líder Amazon. En torno al crecimiento, el cual es el centro del modelo, se aprovecha la experiencia del cliente para aumentar y dirigir el tráfico a la plataforma, al ofrecer precios bajos, una amplia oferta de productos y una excelente experiencia de entrega.
Como el centro del modelo es el cliente y hacer su experiencia la mejor, Amazon incluyó en su Flywheel de marketing la oportunidad de comprar de terceros para proveer un catálogo más amplio al cliente, lo que enriquece aún más su experiencia. Esta estructura alimenta el Flywheel, generando un impulso que lo mantiene andando y que puede acelerar.
De extraños a promotores de tu marca con el Flywheel
Al ver el funnel vs flywheel, con el modelo Flywheel de marketing, tus clientes no quedan al final en un proceso que termina después de la compra. Estos, son tomados como promotores de tu marca a lo largo de su viaje de compra, y de hecho en la post venta.
Desde los servicios de marketing, ventas y atención a clientes, que comparten la misma información en una base datos disponible, lo que significa un trabajo conjunto, la atracción; convertirá a extraños en prospectos, la interacción y la experiencia los convertirá en clientes, y es parte del flywheel deleitarlos para que lleguen a ser promotores de tu marca. Así se proyecta cada etapa:
- Atracción: El objetivo es atraer los prospectos y leads adecuados con contenido relevante, en el momento correcto. Para ello, las acciones de marketing se guían bajo una planeación estratégica para los motores de búsqueda y los canales de comunicación usados para tu público objetivo.
- Interacción: En esta etapa se trabaja en la construcción de relaciones a largo plazo con los prospectos, con el uso de herramientas de conversion al proveer soluciones satisfactorias.
- Deleitar: Una experiencia personalizada, genera confianza y fidelidad en los prospectos y clientes, y le da a conocer a las personas que son la pieza más importante, en la que se se concentra todos los esfuerzos.
Pensar tu embudo de conversión como un Flywheel
El Cliente es el Centro del Modelo
El Flywheel, introducido por el CEO y Cofundador de HubSpot; Brian Halligan, en el evento INBOUND 2018, hace del cliente el centro de todas las operaciones y del trabajo de los diferentes equipos. Por lo cual, es el paso inicial para tener el Flywheel de marketing en tu negocio; pensar en el cliente primero.
Los objetivos de tu empresa deben estar alineados con el éxito en la experiencia del cliente. ¿Es tu cliente una prioridad desde el día uno? ¿Tus procesos se enfocan en el cliente desde el principio? En el modelo del embudo, el cliente estaba en la última parte. En este modelo, es el centro, el cliente es el núcleo.
Fricción en el Modelo Flywheel
En todo Flywheel; ya sea en el previo ejemplo de Amazon o en el propio de tu empresa, pueden haber puntos de fricción. Si todo gira entorno al cliente, lo que puede ocasionar que el Flywheel desacelere o que tenga puntos de fricción, es un problema en la experiencia del cliente, lo que a toda costa se debe prevenir.
El contacto que hay entre el personal de la empresa con el cliente, significa una potente posibilidad de fricción. Retomando el ejemplo de Amazon, este tiene baja o nula fricción si de este tipo se trata, ya que es muy baja la relación personal de la empresa con el cliente y por el contrario, prima el autoservicio con las herramientas que la plataforma ofrece.
Los recursos en IT (Tecnologías de la Información) también deben estar enfocados en hacer de la experiencia del cliente la mejor, al ofrecer facilidad y una inversión de tiempo adecuada en procesos. Este es otro aspecto que reduce la fricción.
Cada oportunidad en la que se puede identificar una posible fricción en la experiencia del cliente debe ser resuelta, en tanto en el funnel vs flywheel, a diferencia del embudo en donde los equipos trabajan de forma más independiente, en el Flywheel, tanto marketing, ventas y atención al cliente, están generando valor constante atrayendo, interactuando y deleitando a los clientes.
Funnel vs Flywheel: ¿Tienes una vista de 360 grados del cliente?
Con una imagen completa de cada etapa en el viaje de compra del cliente, una empresa puede ofrecer una mejor experiencia en todos los canales y desde todos los departamentos en los que hay contacto con el cliente. Esta visión permite entregar el servicio correcto en el momento correcto, al contar con la información que entrega insights sobre el comportamiento y los requerimientos del cliente.
También, permite personalizar la experiencia del cliente con la información de ventas, marketing y servicio al cliente, obtenida por cualquier persona de cualquier departamento. Es preciso decir que, una visión 360 debe ser conocida por todos quienes tienen contacto con el cliente. Es posible predecir el comportamiento del cliente y los mejores canales para su comunicación, según sus acciones en el viaje de compra, lo que permite continuar con el objetivo; generar la mejor experiencia.
Un Proceso Continuo Que Deleita a los Clientes
Mientras tu compañía crece, puede tornarse más compleja la personalización para deleitar a tus clientes. Sin embargo, es una de las tareas más importantes en el momento actual, en el que los clientes suelen compartir todo el tiempo su experiencia con una empresa.
El manejo de la información dentro de un CRM es vital. Es allí donde se puede tener toda la información del cliente, su comportamiento, respuesta e interacción con tu negocio. Esta información es de valor, para así responder de la forma más personalizada posible de un cliente a otro.
El marketing boca a boca: las personas confían en las experiencias de los demás
Antes de confiar en una empresa, las personas confían en otras personas. De hecho, este fenómeno se conoce como el marketing boca a boca, y ha sido una práctica social que puede atraer más y más clientes, en tanto la empresa esté haciendo bien la tarea de poner a su cliente en el centro de todos los procesos y operaciones. Ya que de lo contrario, un cliente con una mala experiencia puede generar una cadena negativa de comentarios que perjudica a la organización.
Las relaciones que se establecen con el cliente por medio de diferentes canales, deben tener la mínima posibilidad de fricción. Las personas buscan siempre obtener los mejores resultados, por lo cual, lo cual asegurar la calidad del producto y el mejor servicio a través de todo el viaje de compra es otro aspecto que los clientes determinan como un factor de éxito.
El modelo Flywheel es una mentalidad que debe ser tomada por todos quienes están en una organización y aún más, quienes tienen contacto con los clientes. Este modelo responde a las necesidades que ha moldeado el mercado para el tiempo actual, las personas van más allá de la adquisición de un producto, comparten experiencias y las recomiendan, y en proveer estas experiencias, está el éxito de las empresas.
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