El comercio electrónico en la región y en particular en Colombia ha crecido de forma positiva para un mercado relativamente nuevo en comparación a países de Europa o con Estados Unidos. Pero aunque el comercio electrónico ha sido una nueva práctica de compras en los últimos años, ha tomado mucha fuerza, confianza y credibilidad entre los usuarios, lo dicen cifras como el aumento de transacciones en eCommerce en un 44% en el primer trimestre del año, lo que hace muy importante que las empresas cuenten con un buen servicio al cliente en eCommerce, ya que las ventas online seguirán en crecimiento en medio de una competencia cada vez más amplia.
El servicio al cliente en eCommerce es el que provee asistencia a los usuarios y compradores en todo su viaje de compra, desde las preguntas frecuentes hasta la asesoría en posibles inconvenientes con la compra. Con las altas expectativas de los clientes digitales de hoy, proveer un buen servicio justo a tiempo es clave para mantener a tus clientes fieles. De otra forma, si pasan una mala experiencia lo más probable es que no vuelvan a tu tienda online.
Si nos preguntamos ¿Cuál es el éxito en el servicio al cliente en un eCommerce? Podríamos empezar diciendo que los tiempos y la calidad en la respuesta es algo por lo que siempre se debe trabajar. Una persona que no encuentra buena atención o un canal de comunicación, es probablemente una persona que no va a volver a comprar en un eCommerce.
Así que unificar tus plataformas de mensajería, tener pautas para responder a tus clientes y contar con herramientas que te ayuden a asegurar que nadie se quede sin respuesta y que te permiten mostrar que trabajas por atender las inquietudes de tu público, son acciones indispensables para el éxito de tu eCommerce.
En esta tarea te puedes encontrar con varias situaciones que pueden hacer que tu buen servicio al cliente tiemble. Por ejemplo, muchas personas consideran las redes sociales como medios de atención al cliente en eCommerce y muchas empresas aún no tienen parámetros establecidos para manejar este canal y terminan dando un servicio regular que la gente no aprecia. En esta dinámica se pueden perder mensajes, tomar más tiempo del normal respondiendo de forma manual, se puede responder con errores ortográficos y lo que es peor, con un lenguaje rápido y momentáneo que en ocasiones no representa la comunicación de la empresa y para las personas suena grosero.
Es aquí en donde es preciso tener un plan para la atención al cliente en tu eCommerce en términos de comunicación buena, oportuna y precisa. Continua leyendo para asegurarte de que tienes las ¡Mejores prácticas en comunicación con tus clientes!
Gestiona una aplicación de chat empresarial
Una aplicación de chat empresarial o atención al cliente en eCommerce permite que un cliente haga clic rápidamente en una ventana de chat para recibir asistencia en tu eCommerce y así recibir una pronta respuesta. También, algunas de estas aplicaciones permiten la integración de otras herramientas de chat como Messenger y Apple Business Chat, como también integrar el chat con el CRM del negocio para recopilar automáticamente la información del cliente.
Es importante contar con este canal porque muchas decisiones de compra se toman en segundos, y una pronta respuesta sobre una duda para tomar la decisión de compra puede hacer la diferencia. Ahora, ¿qué hacer cuando no hay un agente en vivo que pueda responder? Estas aplicaciones permiten configurar un formulario de contacto para ser activado fuera del horario de atención, y que las personas puedan solicitar la opción de dejar un mensaje. Lo importante al final del día es que no pierdas ningún cliente potencial y que siempre pueda haber una forma de comunicación.
Estas son dos herramientas de atención al cliente en eCommerce con las que puedes contar para tener canales de comunicación efectivos:
Shopify Inbox
Con tu tienda en Shopify, puedes tener acceso a esta herramienta de chat gratuita en la que puedes administrar las conversaciones con tus clientes, crear mensajes automatizados y obtener información, todo desde una misma plataforma. Puedes hablar con tus clientes en cualquier momento y desde la aplicación móvil o desde la web, como también contar con métricas sobre el comportamiento del chat.
Ya que este es el chat de la plataforma de comercio electrónico de tu tienda online, puedes obtener información sobre lo que los clientes tienen en su carrito de compras y compartir códigos de descuento personalizados por medio del chat para cerrar más ventas. Recibe a tus clientes con mensajes automáticos, y guíalos con preguntas frecuentes ya resueltas hasta el punto en que realmente se deba brindar ayuda en tiempo real. Sin embargo, ¡también hay atajos de respuestas que puedes guardar para ayudar a tus clientes más rápido!
Gorgias
Esta mesa de ayuda que puedes instalar también para tiendas en Shopify, le permite a tu equipo de servicio al cliente administrar todo el soporte a clientes desde un solo lugar. Para ahorrar tiempo y tener un mejor proceso de atención al cliente en eCommerce puedes tener una vista unificada para optimizar los tickets de correo electrónico, chat en vivo, teléfono, facebook e Instagram.
Con la característica de macros, plantillas y reglas tienes respuestas preelaboradas para responder más rápidamente a tus clientes, en canales como correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales. Manejar diferentes canales desde un mismo portal te facilita procesos, ahorra tiempo y brinda un mejor servicio a tus clientes potenciales. Si tienes muchos clientes preguntando cosas similares, esta es una función que debe tener en tu estrategia de atención al cliente en eCommerce.
Cuenta con una estrategia omnicanal sólida
Si haces el ejercicio de pasar por un cliente de tu tienda online e intentar comunicarte por cada punto de contacto que espera encontrar tu cliente y que tu eCommerce provee, ¿hay una estrategia clara de respuesta y comunicación en la que como cliente encuentras respuestas rápidas y claras? Piensa en la experiencia que el cliente puede tener en diferentes puntos y canales, y que esta debe ser constante y de calidad en términos de atención para evitar fricciones.
Integra y unifica tus canales para mejores tiempos y procesos. Con la expectativa de recibir respuestas rápidas y acertadas, es justo que evites la frustración de muchos consumidores, y esto lo puedes lograr al tener un panorama del viaje de compra de un cliente en el que sepas cuál es la comunicación que espera tener. Por ejemplo, si un cliente ya se comunicó anteriormente, el trato no es el mismo con un cliente nuevo.
Cuando hay cohesión en diferentes etapas de la compra y en la comunicación en general, es posible retener clientes, convertir más y fidelizar sobre una base de confianza más sólida en tu eCommerce.
Conforma un equipo ganador en servicio al cliente
Si cuentas con herramientas modernas y que te brindan lo mejor de la tecnología para potenciar tu eCommerce es justo que cuentes con un personal capacitado en proveer el mejor servicio de atención al cliente en eCommerce. Muchos de los procesos de comunicación con tus clientes van a llegar a una persona real y es ahí donde se entablan las relaciones buenas y duraderas.
Realiza capacitaciones o reuniones constantes para estar al día en la comunicación con los clientes, los diferentes temas de tu eCommerce y las pautas en comunicación que se deben tener con tu buyer persona. Traza un proceso para el buen manejo de las herramientas, así obtienes el mejor provecho y mantienes un equipo más productivo.
Algunos de los básicos que cualquier persona en tu negocio debe conocer o saber cómo puede compartirlos como recursos importantes con tus clientes son los siguientes:
- Documentación: Para entregar un servicio claro y óptimo, tu agente o agentes de servicio al cliente deben contar con guiones de respuestas, para responder bajo la línea de comunicación de tu negocio y de forma eficaz. También es vital las respuestas respetuosas, el buen servicio y la atención con cortesía. Finalmente, contar a la mano con la información que se le debe enviar a cualquier persona en una pregunta particular.
- Políticas de envío y de entrega: Un tema en el que todos quieren tener claridad, tanto en tiempos, como en condiciones y precios. Evita que tus clientes busquen comunicarse contigo si previamente has hecho claridad en cómo funciona tu entrega o domicilio.
- Políticas de devolución y garantía: La devolución de productos es una de las situaciones que se puede presentar en tu eCommerce y tanto tu cliente como tú quieren hacer el proceso lo más fácil y sencillo posible. Por eso para los casos en los que aplica, establece bien estas políticas y dalas a conocer con claridad.
Implementa canales de comunicación efectiva con tus clientes
Hay muchos canales por los que tus clientes te pueden contactar o pedir información. Sin embargo, es probable que no todo el soporte que brindas deba estar en todos los canales disponibles. Siendo así, prioriza tus canales de respuesta, hazlos claros en tu página o cuando sea principalmente uno o dos, hazlos legibles en algún texto de tus campañas. Ahora, también puedes tener diferentes canales en los que los clientes pueden encontrar información previamente o en los que pueden buscar comunicarse directamente contigo:
Canales informativos
Es el contenido informativo que tus clientes o visitantes pueden encontrar en tu sitio web eCommerce en diferentes páginas como las páginas de producto, en las que deberían encontrar toda la información importante y relevante del producto. Las páginas de soporte o las de preguntas frecuentes también contienen información sobre la cual las personas tienen dudas constantemente. El blog corporativo es también otra herramienta que entrega información oportuna y de valor a tus clientes para diferentes etapas de su viaje de compra.
Canales de Contacto
A este tipo de canales se dirigen quienes buscan un contacto directo con el eCommerce, esperando una respuesta más puntual sobre un pedido o sobre un tema en el que todavía tienen alguna duda si no encontraron información en alguna otra de las páginas del sitio web. Las plataformas de mensajería hoy cuentan con versiones para negocios con las que puedes atender profesionalmente a quienes te buscan, así como también hay una gestión profesional por medio del canal telefónico, en el que las personas esperan una atención profesional y acertada.
Hoy muchas personas buscan contactarse por medio de redes sociales, por lo que se deben pensar como canales oficiales de la empresa, planeados dentro de las estrategia de atención al cliente en eCommerce y que de esta forma, cuenten con parámetros para la atención de personas de forma positiva.
Ofrece soporte en la aplicación móvil de tu tienda
Gran parte de las compras en medios digitales se hacen desde dispositivos móviles, y justo en ese canal las personas esperan encontrar soporte si falta algo para que tomen la decisión de comprar. Aún así, este canal también puede además de apoyar tus ventas digitales, apoyar tus ventas físicas. De cualquier modo en la aplicación se encuentran por ejemplo las reseñas de productos, una prueba social que impulsa las ventas.
Otro beneficio con el soporte en tu aplicación móvil es la lealtad que puedes cultivar con tus clientes en la app al ofrecer promociones o programas exclusivos para ellos. Por otro lado, este es uno de los canales en el que los clientes perciben más agilidad y una rápida conexión con la empresa; sus productos o servicios.
Aprovecha las buenas calificaciones de tus clientes
Las calificaciones hoy en día pueden definir una compra. Son vitales para la experiencia de compra de tus futuros clientes y para la confianza en tu marca, porque reflejan además de la experiencia con la compra, si las personas han tenido un buen servicio al cliente. Podemos decir que si las buenas calificaciones son vitales en eCommerce, las malas calificaciones pueden ser mortales para que alguien decida comprarte.
¿Hay malas calificaciones en tu eCommerce? ¡No las dejes como un aspecto negativo! Responde con un mensaje cordial y que muestre que brindas una solución al problema, las personas van a ver estas calificaciones y tendrán una mejor impresión si tomas propiedad de la situación. Ahora, si tienes reviews muy positivas ¡hay que sacar pecho por eso! Compartelas en tus redes sociales dentro de un contenido de tu marca, ¡el buen trabajo debe pagar!
Analiza y optimiza con las métricas de atención al cliente en eCommerce
Luego de todo el trabajo que inviertes día a día en tu eCommerce y de todas las acciones que implementas para que el servicio que reciben tus clientes sea el mejor, es justo saber qué tan bueno es este rendimiento y claro, si hay cosas para mejorar. Ten en cuenta periódicamente métricas de atención al cliente en eCommerce para identificar qué tan buena es y qué puedes mejorar. Estas son algunas de las más importantes:
- Tiempo de primera respuesta: Es el tiempo que transcurre entre el momento en el que el cliente se contacta y el momento en el que recibe una respuesta a su petición. Las estadísticas muestran que los clientes no quieren que se les haga esperar mucho, y que realmente valoran las respuestas rápidas con soluciones concretas.
- Tasa de resolución general: El porcentaje en el que tu empresa cumple con las solicitudes de los clientes. Dependiendo del canal por el cual te contacten las expectativas de atención pueden ser diferentes, sin embargo, asegura que la resolución sea justa en cada canal. Por ejemplo, los tiempos de respuesta de un correo electrónico serán diferentes al de un chat en vivo.
- Volumen de solicitud de entradas: Básicamente la cantidad de peticiones que llegan a tus canales de atención. ¿Recibes muchas o pocas? Independientemente de la cantidad para determinado tiempo, un buen servicio al cliente responde en los tiempos esperados. ¿Tienes lo que se considera un volumen alto de tickets? Revisa si hay algo con el producto en usabilidad, o en en el proceso de venta que pueda tener una falla.
- Satisfacción del cliente: Con esta métrica reconoces qué tan satisfecho está tu cliente con tu producto, servicio y atención. Con encuestas y calificaciones puedes tener resultados para está medición, y tal vez percibir en quienes registran una satisfacción negativa o baja, aspectos que puedes mejorar en tus procesos.
A la gente le gusta el buen servicio al cliente. Sentirse escuchado y que frente a cualquier situación las empresas tengan una respuesta sólida, cálida y profesional, en medio de cualquier negocio. La buena atención es una pieza fundamental en la experiencia de compra de muchas personas, de hecho, frente a un buen producto o servicio que cuenta con una mala atención, muchas veces no hay nada que hacer y las personas prefieren buscar lo que necesitan en otro lugar. Así que cuenta con un buen plan de atención al cliente en eCommerce, tus clientes y tu ventas te lo van a agradecer y tu eCommerce seguirá por un camino de clientes fieles, felices y a gusto.
